Estrategia y Gestión de Customer Experience
Este Posgrado, único en la región, está pensado para líderes que busquen transformar la manera de entender y gestionar el negocio, tomando decisiones en base a la percepción del cliente, para aumentar la recompra y rentabilidad.
Al concluir la cursada, cada profesional habrá diseñado como proyecto final una Estrategia de Customer Experience para ser implementada de inmediato en su negocio, con objetivos medibles en el corto y mediano plazo.
La experiencia es lo que el cliente percibe cada vez que interactúa con la organización. Esa experiencia atraviesa productos, servicios y la cultura de las empresas en sí mismas.
Por eso, proponemos un programa de rápido impacto profesional, recorrido exhaustivo y práctica profunda, para que los participantes diseñen e implementen la estrategia de transformación: desde el ecosistema de la experiencia, los procesos, sistemas y comportamientos, hasta la gestión de la innovación y el cambio cultural.
Brindaremos metodologías y herramientas clave, con foco continuo en analíticas, facilidades tecnológicas y, sobre todo, en las personas: para el diseño estratégico, la investigación, el desarrollo de prototipos, el liderazgo comunicacional y la creación de propuestas físicas y digitales de interacción y medición.
Plan de estudios
Objetivos
Este posgrado, único en la región, fue diseñado para aportar una formación integral en las principales temáticas del CX aplicado a las organizaciones, en un presente global que exige generar y gestionar continuamente experiencias positivas que impacten en el propósito y la sostenibilidad de los proyectos y negocios.
Objetivos específicos:
- Entender cómo se gestiona un negocio con “cultura centrada en el cliente” y por qué es tan importante generar esta transformación organizacional.
- Vincular los fundamentos de la experiencia de clientes con los principales indicadores financieros de la organización.
- Aplicar las dimensiones del customer centricity.
- Definir planes de comunicación y engagement.
- Definir una estrategia de medición por punto de interacción y los pasos que conforman el Modelo Operativo de NPS (Tablero de gestión y seguimiento, Close Loop, Mejora Continua y CX Economics).
- Implementar otras maneras de conocer la percepción: monitoreo de redes sociales, proceso de escucha de llamadas y entrevistas con clientes.
- Interiorizarse en el concepto de design personas para entender a quién le hablá la organización.
- Construir el Customer Journey de la organización como herramienta para el diagnóstico y transformación de la experiencia.
- Construir un diseño omnicanal, que conecte el día a día de los colaboradores con los valores de la organización.
- Diseñar experiencias con metodología de design thinking en canales digitales (UX), sucursales online y con atención presencial, contact centers, y redes sociales.
- Interiorizarse con el concepto del employee engagement.
- Aprender a seleccionar perfiles por comportamientos y por alineación a los valores.
- Definir planes de capacitación (modelo de relacionamiento) para desarrollar en los colaboradores las habilidades de relacionamiento y conexión emocional.
- Definir programas de reconocimiento (compensación e incentivos) a los colaboradores.
- Aprender a facilitar la alineación y colaboración entre las áreas de soporte y operación.
- Utilizar la metodología VOC (voice of the customer) lograr reconocer fortalezas, mejores prácticas y oportunidades de mejora en la organización.
- Concretar la estrategia integral CX de la organización.
Estructura del Posgrado
7 módulos que profundizan en los principales tópicos y herramientas de CX
Todos los módulos integran contenido disciplinar con una unidad de puesta en práctica obligatoria para la implementación de la estrategia de CX, a fin de garantizar que al finalizar el Posgrado los participantes concreten su Estrategia de Customer Experience en condiciones, para activarla de inmediato.
Fundamentos de Customer Experience
Entender cómo se gestiona un negocio con “cultura centrada en el cliente” y por qué es tan importante generar esta transformación organizacional.
Interiorizarse sobre los fundamentos de la experiencia de clientes y su vínculo con los principales indicadores financieros de la organización.
Profundizar en conceptos de percepción, expectativas, emociones y aspectos clave de la confianza como eje de lealtad y recompra.
Explorar las dimensiones del customer centricity para entender la aplicación en cada paso del diseño de la estrategia de CX.
Puesta en práctica en la estrategia de CX: Definición del enfoque estructural de la Estrategia de CX a diseñar.
Definición de la experiencia
Vincular propósito, visión, misión y valores de la organización con los procesos, sistemas y comportamientos del día a día de la gestión del negocio
Definir un plan de comunicación y engagement para luego involucrar a toda la organización, impactando en la forma que los colaboradores piensan, actúan y se comunican
Interiorizarse sobre el concepto del círculo dorado de Simon Sinek y la importancia de basarse en el “why”.
Puesta en práctica en la estrategia de CX: Construcción de Guías de Experiencia.
Conocimiento de percepciones
Conocer las fuentes y herramientas que permiten tomar decisiones en base a la percepción que vive el cliente cuando interactúa con la organización.
Conocer sobre las métricas de experiencia de clientes (CES, CSAT, WOM, CHURN, SOE, LTV).
Profundizar en la metodología de Net Promoter Score y los tipos de encuesta (relacional, transaccional y fin de viaje).
Implementar las recomendaciones en cuanto a las metodologías, herramientas, KPIs y métricas utilizadas para implementar un programa de NPS.
Definir una estrategia de medición por punto de interacción y los pasos que conforman el Modelo Operativo de NPS, que incluye el Tablero de gestión y seguimiento, Close Loop, Mejora Continua y CX Economics.
Implementar otras maneras de conocer la percepción como el monitoreo de redes sociales, el proceso de escucha de llamadas y las entrevistas con clientes.
Puesta en práctica en la estrategia de CX: Construcción de las preguntas de la encuesta de NPS de la organización alineadas a las Guías de Experiencia.
Entendimiento de clientes
Interiorizarse en el concepto de arquetipo de clientes (también llamado design personas) como la clave para entender a quién le hablá la organización.
Basarse en la metodología para la construcción de perfiles (hipótesis, encuesta, Identificación) y construir Arquetipos de Clientes de La organización.
Aplicar los arquetipos en la capacitación y modelo de relacionamiento de colaboradores de contacto directo con los clientes.
Interiorizarse y construir el Customer Journey de la organización como herramienta para el diagnóstico y transformación de la experiencia, profundizando en el proceso de construcción, componentes clave, variantes de modelos, niveles de experiencia por interacción.
Puesta en práctica en la estrategia de CX: Construcción de Arquetipos de Clientes y Customer Journey Map
Diseño de la experiencia
Definición y diseño de experiencias de forma predeterminadamente.
Identificación y priorización de oportunidades de mejora en base a los quiebres encontrados en el Customer Journey Map.
Profundizar en el concepto de pirámide de percepción de clientes, teniendo en cuenta los procesos para la resolución, los sistemas y transformación digital para dar facilidad y los comportamientos para lograr la conexión personal emocional.
Utilizar las guías de experiencia como base para construir en conjunto un diseño Omnicanal, que conecte el día a día de los colaboradores con los valores de la organización.
Interiorizarse en cómo diseñar experiencias teniendo en cuenta metodología de design thinking y metodología ágil, en base al customer journey del cliente y el modelo de relacionamiento definido, tomando en cuenta el mundo digital (UX), sucursales online y con atención presencial, contact centers (como red de contención) y redes sociales (como nuevo canal de diálogo y gestión).
Puesta en práctica en la estrategia de CX: Diseño de experiencia por canal de interacción y ejercicio de priorización de quiebres.
Inspiración del equipo
Interiorizarse con el concepto del employee engagement, entendiendo que la experiencia comienza primero por los colaboradores.
Profundizar en los aspectos de selección del perfil, aprendiendo a entrevistar por comportamientos y por alineación a los valores.
Definir el plan de capacitación (Modelo de Relacionamiento) para los agentes de contact center, para desarrollar en los colaboradores las habilidades de relacionamiento y conexión emocional.
Definir un programa de reconocimiento, para celebrar y motivar a los colaboradores que brindan una experiencia del cliente ejemplar.
Aprender a conectar las métricas de percepción de clientes con la compensación e incentivos de los colaboradores.
Interiorizarse en la importancia que tiene la comunicación en la gestión de transformación cultural.
Puesta en práctica en la estrategia de CX: Construcción de las preguntas de entrevista de selección y del Modelo de Relacionamiento para colaboradores de primera línea.
Alineación de la organización
Interiorizarse sobre el concepto de gestión de cambio, como proceso central de la transformación cultural.
Aprender a incluir el insight de los clientes en los proyectos y toma de decisiones.
Conocer cómo facilitar la alineación y colaboración entre las áreas de soporte y operación.
Definir un piloto utilizando la metodología VOC (voice of the customer) para lograr reconocer las fortalezas, mejores prácticas y oportunidades de mejora en la organización.
Interiorizarse en ejemplos de casos reales, sobre cómo sensibilizar rutinariamente a los colaboradores con la experiencia que viven los clientes.
Puesta en práctica en la estrategia de CX: Armado del piloto de VOC para la organización. Presentación de estrategia integral diseñada.
¿Qué perfiles eligen el Posgrado?
Las transformaciones interdisciplinarias son siempre más ricas en oportunidades. Por tal razón, nos enorgullece integrar diferentes profesionales en el marco del Posgrado, con perfiles que provienen de:
- Ciencias económicas y management
- Humanidades
- Diseño
- Marketing
- Operaciones
- Comunicación
- Tecnología
- Ingenierías
¿En qué posiciones pueden desempeñarse quienes egresan del Posgrado?
- CXO (Chief Experience Officer)
- CCO (Chief Customer Officer)
- Customer insights specialist
- Diseñador de CX, procesos o calidad
- Diseñador de interacciones
- Product manager
- Consultor de CX
- Consultor de innovación
- Customer Relationship Manager
- Business Transformation Manager
Profesores
Medios de pago
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PNBPUS3NNYC
WELLS FARGO
N.A
NEW YORK, USA
Banco beneficiario
//2000192262534
BSCHARBA
Banco Santander Río SA
Buenos Aires, Argentina
Banco Santander
Número de Cuenta CC en Pesos 760-000981/6
Número de CBU 0720760220000000098168
Alias UCEMA.TRANSFERENCIA
Razón Social AC UNIVERSIDAD DEL CEMA
CUIT/CUIL 30659192647